探索 Hyper-personalization (超個人化) 如何打造極致客戶體驗！本文將深入探討超個人化的核心概念、運作機制，以及如何利用數據與 AI 技術，為每位顧客提供獨一無二的個人化體驗，進而提升品牌價值與顧客滿意度。
探索這項策略如何透過數據與 AI 辨識顧客需求並協助品牌在競爭者之前掌握先機
個人化的演進
許多人都有過這樣的經驗：走進一家熟悉的咖啡館，店員一見到你就認出你，並知道你的常點飲品，甚至在你開口前就替你準備好。也不乏一些商家能輕鬆記住老顧客的偏好。這類商家與顧客之間的關係對生意很有幫助。建立個人化連結能提高顧客滿意度並促進顧客忠誠度。在數位層面上，為了擴大規模，「超個人化」更是一種先進的數位行銷策略，藉由即時數據、高階分析及人工智慧，根據顧客的理想與需求，量身打造產品、服務及個人化體驗。這同樣對生意大有助益。
關鍵在於讓顧客與自身喜好精準匹配，而超個人化透過合適的技術及方法即可達成。超個人化運用數據、分析、人工智慧及自動化，創造更精細化、客製化且精準的體驗。這項策略超越了近代傳統的個人化方式。如今的市場持續進化，企業必須運用先進科技才能掌握顧客所需，並在競爭日益激烈的市場中保持領先。
在任何形式的現代個人化出現之前，識別顧客的流程既笨拙又耗時。當時雖然也收集了經過分類的顧客數據，但分散於過時的資料輸入系統中，並且只局限於銷售端或客服中心。處理這些數據並找出顧客行為模式往往需要好幾週或更久。
然而，這已經比單純依靠大眾媒體投放廣告要更進一步，後者往往只能根據媒體類型（電視、平面、廣播等）所掌握的廣泛人口統計資料來投放廣告。
不過，現在若能結合先進的資料蒐集並搭配 AI 技術，B2B 或 B2C 品牌即可分析顧客的歷史互動紀錄，並打造多渠道環境，以更有效地與顧客互動，並獲得行業特定的洞察力 —— 通常能即時達成。
超個人化如何運作 - Hyper-personalization (超個人化)
當品牌對顧客有深入了解時，超個人化能最有效地發揮作用。使用超個人化工具的品牌能在資料庫中找到某位顧客，在最適合的時間與地點傳遞與其情境契合的訊息，達到產品定向行銷的效果。
舉例來說：有位顧客正在尋找某款鞋子，但只會在特定時間——工作休息期間——在線上瀏覽，卻一直沒有購買。若企業使用了超個人化應用程式，可透過演算法追蹤並分析這位顧客留存的 Cookies 或其他資料，並為這位顧客量身打造行銷活動，於適時推播通知，提供符合其需求的專屬折扣。
在由行銷與 AI 實務領袖 Bilal Jaffery 主導的Deloitte 分析中，研究人員針對顧客旅程提出了九個超個人化策略步驟。（與上面那位尋找鞋子的顧客例子類似。）雖然並非所有超個人化活動都相同，但以下內容可視為一般性大綱：
- 廣告投放：顧客透過網路購物展開互動。零售商會以能提供相關內容或顧客資訊的專屬廣告來吸引顧客，並以親切的語言和有用的指引拉近關係。
- 登錄頁面：若零售商擁有合適的超個人化工具，可使用顧客所在地、過往瀏覽紀錄、地理數據與喜好（包括相關商品）等資料，為該顧客量身訂製的行銷活動。
- 推薦引擎：演算法偵測到特定數據點後，會推薦專屬於該顧客的個人化內容、服務或產品。
- 全渠道客服：資料庫與 AI 能識別並連結顧客在線上與線下的購物管道。
- 客服聊天機器人：透過更多資料的收集，對話式 AI 技術能學習顧客行為，提供個人化服務。
- 動態定價與優惠：零售商將目標鎖定在顧客身上，並針對其提供不同的折扣、促銷或價格。
- 預先填寫的申請表：利用現有的顧客資料，能更快速地完成必要文件、流程或申請表。
- 即時產品通知：顧客完成購買後，隨後可根據其購買紀錄獲得訂單出貨、促銷或再購通知。
- 忠誠度計畫與重新互動：初次交易已產生歷史數據。往後根據顧客的購買紀錄、顧客分類和資料，零售商能持續提供符合其情境的優惠和訊息。
這些程序看似複雜，但在我們自己的裝置上可以看到，單單在零售商或串流服務進行簡單的搜尋，就能激發演算法，進而透過電子郵件或推播通知帶來推薦。 - Tenten 也列出了「快速獲勝的 10 種個人化策略」。這些個人化、精準定位的交易能幫助企業提升顧客體驗，以更具意義的互動深化關係並建立品牌忠誠度。
為何需要超個人化
企業紛紛採用超個人化，而它不僅僅是數據導向，更是顧客導向。顧客的偏好驅動了銷售活動。重點在於讓每位顧客都成為回頭客。疫情期間，許多顧客因無法實體消費而轉向電商，使超個人化的需求更加高漲。Deloitte 指出，像「Amazon、Facebook 和 Google 這些公司，透過使用豐富的顧客資料庫與個人化推薦解決方案，在此領域中處於領導地位。」不採用超個人化對企業的損失可能很大。
Gartner 的一項研究發現，若缺乏有效的個人化措施，品牌可能流失 38% 的現有顧客。研究指出，若忽略個人化，企業也會在消費者轉化過程中面臨較高的流失率，產生連鎖效應。這將導致廣告投資回報率下降、顧客忠誠度下降、衝動性消費減少以及更高的退貨率。
情境（context）是實施有效超個人化策略的關鍵。缺少情境可能讓顧客覺得品牌不了解他們的需求，進而產生挫折與不滿。
顧客也同樣關心資料的使用——有其合理原因。當然也有相應的網路安全工具以限制某些數據的蒐集。然而，他們的顧慮可以被適度化解。研究顯示：
- 有 90% 的人表示，如果能讓購物體驗更好，他們願意分享資料。
- 有 84% 的人認為，能被視為獨一無二的個體是贏得他們忠誠度的關鍵。
- 有 76% 的消費者在無法獲得個人化體驗時會感到沮喪。
- 有 60% 的消費者表示，若獲得個人化的購物體驗，他們會再次消費。
- 有 69% 的消費者認為，只要是基於他們明確授權給企業的資料所提供的個人化體驗，他們都很樂意接受。
將顧客數據應用於超個人化
超個人化也能從多個來源（如社群媒體、消費趨勢、行動瀏覽、購買記錄，甚至是 IoT 裝置的數據）中提取並整合。
那麼，取得數據的方式已知，最終成果又如何？
根據 Deloitte 的分析，Amazon 與 Netflix 不僅能獲得高轉化率，也留住了顧客，進而帶來更高營收。若想在超個人化層面上最大化收益，品牌也應考慮電子帳單展示與支付（EBPP）的最佳實踐。
若要打造有效的超個人化行銷策略，最常見、最有效的應用程式是哪些？
根據 Ascend2 的策略調查，包括預測分析、使用者體驗、內容創作/策展、搜尋/社群行銷、電子郵件行銷、數位/展示廣告，以及開放式問答的聊天機器人，都是最有效的 AI 應用。
同時，正確的雲端技術也相當重要，包括落實全渠道策略。這意味著運用雲端應用程式及有效的資料庫管理功能，並確保提供與情境相關的即時資料、不間斷的可用性、全球範圍的存取，以及能因應需求而擴充。
Tenten 能提供的協助
還記得星巴克的例子嗎？他們藉由行動應用程式的超個人化體驗，能根據顧客的喜好、行為與過往消費紀錄，及時提供優惠，因而提高了收入與交易量。從能提供個人化服務的咖啡師，到能大規模完成相同服務的品牌，超個人化能在多層面產生效益。若想進一步瞭解 Tenten CX 團隊如何協助你展開超個人化，歡迎聯繫我們的CX專家。
