不管你是在賣產品還是賣服務，B2B 或 D2C 的廠商，了解你真正的客戶是誰都是有助於推動業務機會的轉化，而只有透過了解客戶的需求和偏好，才能夠為客戶提供更好的產品和服務，並且在市場中建立競爭優勢、了解自己的目標市場，從而更有針對性地開展市場推廣活動。
而我們在這邊指的客戶通常是購買你的產品或服務的人，也是向其他潛在客戶推薦你的產品或服務的渠道。因此不論你的公司是剛起步，還是在過去十年中已經取得了一些成功，了解你的客戶旅程絕對是非常重要的環節。
研究只是一個開始，在收集和分析數據後，你必須持續尋找和了解目標受眾對你的產品/ 服務真正需求，你需要了解是什麼讓他們滿意？他們的痛點是什麼？以及你的企業如何為這些人提供他們所需的解決方案，當你真正了目標受眾時，你的潛在客戶就有機會留下。
讓我們來看看可以通過哪些方式更好地了解你的客戶，以及如何保持他們的興趣和參與度吧。
1. 客戶旅程階段
我們分解客戶旅程中的內容及其階段，這將幫助你了解客戶從意識的起點到進行購買的終點，以及你嘗試做的那些過程。
- 認識 Awareness
認知涉及向目標受眾獲取有關你的服務或產品的訊息，而客戶旅程的這個階段消費者通常正在尋找解決方案，會遇到不同的公司及產品。
而這些人也是透過你創立的Blog、Podcast、youtube channel或是社群等內容，讓大家留下深刻印象和影響的地方。你想提高品牌知名度並展示其價值。
- 考慮 Consideration
企業通常希望在客戶旅程的這個階段專注於促銷，而這是客戶開始尋找購買的替代方案的地方。你的服務或產品絕對會與其他品牌一起比較，因此請確保你在每一場會議或是產品出現的地方都留下一個好的印象。
如何讓客戶考慮你的產品或服務？你的服務或產品介紹必須包含詳細的資訊，例如規格、功能、客戶服務或是相關的評論。若你是在販售一項產品，我很建議你把產品的“標準售價”公開，這可以幫助你在眾多競爭中脫穎而出。
Why? 在這個資訊透明的時代，若每項產品都非得到現場參觀才能得到，你絕對會失去一半的潛在客戶。身為一個消費者，通常我會想知道“標準價格”是多少心裡有個底預算之後才做打算，後續現場你要再給我多少折扣再說嘛！
- 轉換 Conversion
這個轉換階段是鼓勵訪問者採取行動，企業通常使用專門的 CTA（號召性用語）來鼓勵使用者進行購買。而這個步驟可以是任何東西；從訂閱電子郵件、註冊、或是購買贈品等。
這也是你的客戶旅程中說服潛在客戶的時刻！因為他們將決定是否購買，同時他們也可能正在考慮定價和價值、政策、退貨的難易程度等。因此，在這個階段設置適當的吸引人的訊息非常重要，消費者希望支持的品牌能夠提供良好的解決方案。
- 保留 Retention
在這個階段，你終於獲得了一個新客戶。這代表先前所做的都得到了回報，但不要認為這已經算是成功，因為除了為公司帶來持續的業績之外，忠誠客戶的成本其實也低於引入新的客戶。
而客戶保留就包括了讓客戶滿意，而防止他們離開。你必須確保維護一個高質量的電子商務網站，提供相關忠誠度計劃、定期、促銷、折扣以及呈現產品和服務的引人入勝的內容的選項。
- 宣傳 Advocacy
眾所周知，口碑推薦有很多好處。然而，卻很少有企業會致力於增強客戶倡議力，但仍有許多方式可以讓訊息傳播。若你鼓勵每位客戶在某種誘因下分享他們的評論或意見，這會將提高 Google 排名。你也可以聯繫網紅或部落客，這都是作為傳播訊息很有效方式。
利用社交媒體的力量，因為這往往具有更輕鬆的方式。這可能是你的客戶想分享你的產品或服務的地方。正如我們上面提到的，誘因是讓整件事情開始啟動的好方法。
2. 透過市場研究認識你的客戶
透過上面了解客戶旅程以及實現該旅程所需的東西，那現在讓我們更細分出你需要什麼，以便你找到真正的客戶。但如何開始進行市場調查？下面這些步驟將帶你深入了解你的用戶以及他們對公司的期望：
- 定義你的買家角色
- 確定要參與的角色組成
- 為你的市場研究參與者準備研究問題
- 列出你的主要競爭對手
- 總結發現
進行市場研究是一個關鍵的工具，也是收集數據的最好的方式。這些有用的訊息可以讓你了解更多想要吸引的客戶。你不僅將會認識你的潛在客戶，還會知道這些人真正感興趣的是什麼。
透過好的市場研究活動，可以直接影響你想展示產品或服務的特定目標客戶。以下是一些良好的市場研究活動應該包括的例子。
- 客戶是否願意購買我正在銷售的產品？
- 我的產品或服務是否解決了客戶的問題？
- 客戶是否願意為我的產品或服務支付多少錢？
- 我的產品或服務是否針對一般客戶還是更專業的客戶？
- 我的競爭對手向這些客戶提供了什麼？
- 我是否能夠以更好的解決方案對抗競爭對手並提供更好的產品或服務？
- 客戶在哪裡購買，以及在哪個線上平台上最好地定位和吸引他們？
- 我的業務是否達到客戶的期望？
收集到這些數據將對你的公司和業務發展未來大有益處。若你的產品或服務能夠提供比競爭對手更好的解決方案，你的潛在客戶將會非常興奮且忠誠，未來的銷售業績也會蓬勃發展。
3. 理解客戶的消費行為
要在任何商業企業中取得成功，了解你的客戶正在尋找什麼以及如何以最有效的方式提供你的產品或服務對他們是最重要的。
你需要了解有關這些人的知識深度非常重要，這需要知道的不僅僅是他們的姓名、年齡、性別和收入。了解你的客戶的愛好、口味和興趣，以及他們觀看、聽取和閱讀的內容，可以成為獲利的優勢。你需要利用所有可用的信息，包括了解你的客戶的購買行為。
你需要了解最有可能需要或想要你提供的產品或服務的人類型。以下是成功的企業主每天都需要自問的一些關鍵問題：
- 購買你的產品或服務的原因是什麼？
- 他們需要多久購買一次該產品或使用該服務？(如果你知道他們會購買的時間附近用誘因給他一點推力，我想客戶應該就不會去找其他廠家了。)
- 他們正在為誰購買？是為自己還是為其他人購買？而你傳達的訊息和促銷可能取決於這一點。
- 他們有可能在哪裡購買？如果你是實體店面，並且從客戶那裡聽到他們更喜歡網上訂購，那麼請改變你的業務模式。
了解這些關鍵問題將有助於你更好地理解客戶的購買行為，並以最有效的方式為他們提供產品或服務。
4.創立完整的客戶資料檔案
你還在用 Excel 表格或是 Airtable 記錄客戶資訊及相關現金流嗎？No!請使用簡單且能夠含詳細和準確聯繫列表的 CRM 軟體或工具。
這也是為什麼全球每年都有成千上萬的企業都在找相關 CRM 解決方案，因為使用軟體能夠有效地儲其客戶數據。透過建立重要的客戶檔案，能夠輕鬆處理客戶與公司之間的紀錄文件，不管是他曾經購買過的產品或是你曾經開出去過的報價單。
5. 充分利用客戶服務與互動
客戶服務互動是瞭解客戶心理的最佳時機之一，你可以創建一個特定的問卷或一組問題，讓客戶服務代表利用它們，了解客戶對產品或服務的喜好和不喜歡，你可以嘗試著問以下一些問題：
- 他們如何使用產品或服務？
- 他們對產品或服務是否滿意？
- 關於產品或服務，他們希望看到哪些改變？
- 他們喜歡忠誠度計劃還是更喜歡折扣？
透過定期實施相關問卷的經驗，你將開始積累有價值的客戶見解，這些見解將幫助你制定有針對性的消息，使客戶感到被重視和欣賞。
與客戶互動是一種非常有效的方式，能夠向客戶展示出他們的意見真的有被業主聽到，並且受到欣賞。因此，擁有一個出色的客戶服務團隊可以提升你品牌的質量，讓客戶感覺得到得到相關的照顧，後續對你的品牌名聲也會大幅上升。
如果一個人花時間從你的企業購買產品，請花時間讓他們感到被重視並真心的感謝他們，因為這會對你的產品或服務產生深遠的影響。下面是一些讓你的客戶知道你正在關心他們的建議：
- 提供優質的產品或服務
- 提供實際的解決方案
- 滿足客戶的期望
- 聆聽客戶的投訴或建議
- 忠誠度和感謝計劃
- 關於他們所購買的產品或服務的調查或詢問電子郵件
客戶也是人，了解他們對你的業務成長是非常重要的。很多公司忽略了這一點，最終付出沉重的代價。像所有的關係一樣，基本上都是互惠互利的。
結論
若不了解你的客戶，你又如何能夠滿足他們的需求？簡單來說，如果你不試著了解你的客戶心態，你的市場行銷或銷售活動八成都會失敗。因此，請務必關注相關的數據。在 2023 年，任何公司與潛在客戶及現有客戶都建立強大且持久的關係非常重要。
這不僅能夠提高品牌認知度和品牌信任度，能帶來更多類似的業務機會，還會帶來更多的客戶推薦。若你花時間了解你的潛在客戶真正想要、需要、關注和渴望什麼，就會更容易實現你想要達成的業績目標。
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Rae Yu
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